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淘宝店铺差评如何规避?如何处理?提高店铺DSR!

日期:2019-09-10 分类:优惠券资讯

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淘宝开店遇到差评,相信每个卖家心情都挺糟糕的,特别是一些实在的中小型卖家,本来店铺销量就不多,好评也不多 ,突然之间有了一个差评,就好像吃饭吃到苍蝇一样。

更严重的一点是会直接影响店铺以后的销量/销售额!

因为现在消费者基本已经不会去看好评了,中差评才是重点关注的对象,而中差评给消费者带来的心理因素是特别强的。

特别是那一部分缺乏主观判断意识的顾客,一旦看到差评,根本就不会考虑这个评价的可信度有多高,只会认为你这个产品存在某些瑕疵,所以本来想买的产品也可能会放弃购买!

所以一定要引起重视!





为什么买家会给差评呢?


1、物流引起的纠纷
如果选择的物流公司不是很好,就很容易出现包裹丢失、宝贝被损坏、快递员态度恶劣以及快递时间过长等情况。


2、发错或者遗漏宝贝
如果淘宝卖家在发货的时候没有仔细地对其进行整理、分类,难免会忙中出错,出现发错尺寸或者发错颜色或者遗漏宝贝等情况。


3、商品与宝贝描述不符
如果店铺以出售假冒伪劣产品赢利,无异于饮鸩止渴。
卖家在进货时,需要仔细辨别所购产品的真伪,否则进了假货也不知道。另外,在拍摄宝贝照片或者对其进行美化处理时,要注意把握尺度,不要美化太过分了,导致买家到货后心理落差过大!


4、宝贝包装太差
宝贝的包装除了在运输过程中起到保护的作用,一定程度上也影响了买家对宝贝的印象。而且如果包装不当,有可能会造成货物损坏。妥善大方的包装可以为宝贝加分,但如果是破破烂烂的包装,则会使宝贝本身的价值大打折扣。


5、缺货没有及时通知买家
有些店铺每天的交易量都比较大,有些宝贝没货了,但是没有及时下架,或者仓库管理本身就比较混乱,卖家自己都不清楚仓库有没有库存,等买家付款后需要发货时才发现已经没货了。其实这些都是由于卖家工作不到位造成的,这类交易纠纷的避免就需要卖家加强内部管理。


6、售后服务不到位/服务态度差
顾客度是网上店铺生存的根本,而服务是提高顾客满意度的重要方法。
“销售只是开始,服务永无止境”,当买家确认收货或者给予好评之后依然要保持良好的售后服务。

差评怎么解决呢?


1.产品相关的差评怎么解决?


材质材料不满意,颜色色差不满意,细节做工没达到预期,体验/使用感不和想象的意义,和心里预期感觉不一样,次品,竟然是个不完整或者辣鸡,少发漏发发错

这些基本的原因就是页面视觉描述给顾客产生的心理预期,和实际上产品不相符合。当然还有确实是个辣鸡产品。

如果发生了差评咋解决?
一切处理要及时!并且态度真的要好,要像朋友不满意时那种处理态度!能让步就让步,千万不要情绪化!该补发就补发,发错了就主动出运费换,要退的就退!当然你不能承受就要尽量满足,如果只是做一锤子买卖就是另外一个故事了。


怎么预防?

产品相关的,有条件就换工厂供应商赛;质量本就是产品的基础。


色差做工材质方面,你得先给顾客打预防针,不要让承诺和美好过高预期害了大家;从视觉上面体现和产品附赠卡片什么的。



2.服务相关的差评怎么解决?


收到快递前,顾客也许会因为你客服响应时间太长给你差评,也许是客服回复时间太久一直输入中给你差评,也许是客服答不对题没理解到TA的意思而给你差评,也许是没能得到TA要得那个答案给你差评,也许是路上查物流太慢更新也给你差评。


收到快递后,有些疑问没完美解决,或者因为什么补偿退换之类的售后问题没有满足,直接差评。


收到相关怎么解决?


不要强势不要强势不要强势!态度一定要谦虚,保持客观说事实,且要谨慎斟酌回复!相信其他顾客也是有自己的判断的,你要不引起抵触,不要理亏。所以回复一定要有,这个回复是给顾客看的。


怎么预防?


响应时间一定要快!且回复时间要跟上,不要一直输入中,另外针对产品所将要遇到的各种问题进行梳理做成手册,这样客服才能根据顾客的问题快速理解匹配给出相对应的回复!




3.快递相关的差评怎么解决?

要么是快递太鬼慢了,要么是快递员服务态度西撇,要么是快递包装这些搞得西撇。

收到了咋解决?还能咋办,态度端正地好好道歉嘛,然后合理补偿。

这种问题就要主动预防!

花几十块钱买个软件嘛!发出途中签收都会自动发短信给顾客。
有条件就选顺丰赛!EMS也行!

没条件就选主流菜鸟联盟的中通圆通申通韵达!

最好别选小众的快递公司,省那2块钱,还不如把产品做好,多提升一下客单和复购率。



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